ipt@ipt.com.pl
+48 71 719 30 00
  • pl
  • en

Telefoniczna obsługa klienta w kontekście RODO

Telefoniczna obsługa klienta to usługa, bez której trudno wyobrazić sobie dziś działanie jakiejkolwiek firmy. Choć w przeszłości praktyki call center mogły pozostawiać wiele do życzenia, dziś rzeczywistość wygląda zupełnie inaczej. W umysłach wielu osób zakorzeniły się negatywne opinie o usługach call center, lecz sama branża pokazuje jak bardzo istotna jest jej obecność na rynku. Coraz więcej osób korzysta dziś z telefonicznych biur obsługi klienta, zarówno w przypadku korzystania z usług sieci telefonicznych czy innych mediów, jak i w przypadku sklepów z odzieżą, elektroniką, czy innymi dobrami – wiele firm outsourcuje więc usługi call center, bo telefoniczna obsługa klienta to doskonała szansa na udzielenie klientowi informacji i rozwianie wszelkich wątpliwości na temat danego produktu czy usługi.

Zarówno firmy zbierające dane osobowe klientów, jak i podmioty, które je przetwarzają (w tym właśnie call center), starają się zarządzać pozyskanymi informacjami w sposób efektywny, a jednocześnie maksymalnie bezpieczny. Od 25 maja 2018 w życie weszło RODO, czyli Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych – nowe przepisy, które mają zapewnić obywatelom Unii Europejskiej większe bezpieczeństwo danych. Wymagają one od firm jeszcze większej uważności w kontekście przechowywania i przetwarzania danych osobowych ich klientów.

Czego dokładnie wymaga RODO – co się zmienia?

Najważniejsze w RODO jest ujednolicenie przepisów we wszystkich krajach członkowskich Unii Europejskiej. Wszyscy obywatele zyskują takie samo prawo do prywatności, które będzie skuteczniej egzekwowane. Chodzi przede wszystkim o dostęp do informacji, jak i w jakim celu przetwarzane są dane osobowe, a także o umożliwienie każdemu obywatelowi sprawdzenia, czy zachowane są wszystkie prawidłowości w procesie ich przetwarzania. Pojawiają się instytucje Inspektora Ochrony Danych, które będą sprawować nadzór nad tą prawidłowością, a firmy przechowujące lub przetwarzające dane powinny zweryfikować, czy od 25 maja 2018 zachowają podstawy prawne do kontynuowania tego rodzaju działalności, czyli – czy udzielone zgody są zgodne z nowymi przepisami i pozostają w mocy, czy należy  uzyskać nowe.

obsługa call center rodoNikogo nie dziwi, że spore zmiany czekają właśnie firmy z branży call center. Dla klientów wprowadzenie RODO oznacza większą przejrzystość i bezpieczeństwo, ale czy ze zmian będą zadowolone firmy zajmujące się przetwarzaniem danych? Wierzymy, że tak.

Unijne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych to odpowiedź ustawodawców unijnych na nieustannie pojawiające się zagrożenia i problemy z bezpieczeństwem danych osobowych obywateli Unii Europejskiej. Począwszy od maja, każda osoba której dane są przechowywane w bazie jakiejkolwiek firmy, będzie mogła zażądać od administratora niezwłocznego usunięcia dotyczących jej danych osobowych, a wspomniany administrator będzie miał obowiązek bez zbędnej zwłoki dane te usunąć. To jednak nie jedyny przypadek, w którym dane osobowe znikną z archiwów firmy.

Obowiązek usuwania danych osobowych z bazy dotyczy dzięki RODO również tych sytuacji, w których dane osobowe klienta nie są już administratorowi niezbędne, a więc na przykład w przypadku wygaśnięcia obowiązywania umowy i tym samym zakończenia współpracy klienta z firmą. Obowiązek ten dotyczy również przypadku, gdy klient cofnie zgodę na ich przetwarzanie (podpisywaną najczęściej na pierwszych etapach kontaktu z firmą), wniesie sprzeciw co do ich przetwarzania lub uzna, że dane są przetwarzane niezgodnie z prawem.

Dzięki wprowadzeniu w życie nowych przepisów RODO, praca telemarketerów i pracowników obsługi call center nie ulegnie pogorszeniu. Wręcz przeciwnie, dzięki lepszej organizacji i uporządkowaniu baz danych, telemarketerzy mają szansę na kontakt wyłącznie z tymi klientami, którzy faktycznie wyrażają na to zgodę. A więc praca telemarketera stanie się przyjemniejsza. Same firmy korzystające z usług call center zyskają dzięki RODO pewność, że dbają o interes swoich klientów lepiej niż dotychczas – nowe przepisy to pozytywny wpływ na ich wizerunek!

Ponadto sami klienci mają pewność, że ich dane chronione będą lepiej – RODO nie narzuca sposobów przechowywania danych, ale nakazuje zwiększyć nadzór nad ich przetwarzaniem. Zmiana przepisów nie wpłynie natomiast na możliwość pozyskiwania nowych klientów. Zmienią się natomiast przepisy dotyczące uzyskiwania zgody na przetwarzanie danych osobowych – o tym piszemy w dalszej części artykułu.

Przedsiębiorco, czy wiesz jak call center może pomóc Ci uporządkować w prosty sposób kwestie związane z RODO?

Podstawową zmianą, jaka zostanie dokonana w kontekście telefonicznych biur obsługi klienta jest konieczność budowania przez firmy baz danych opartych na zgodach klientów i zawierających rekordy osób, które chcą lub w wyniku zawarcia umowy potwierdzają w firmie swoje dane osobowe. Chroni to przede wszystkim dobry interes klienta. Dzięki działalności call center przedsiębiorstwo może w szybki sposób uzyskać niezbędne zgody czy poinformować klientów o planowanych zmianach w przetwarzaniu danych (co również jest obowiązkiem wynikającym z nowych przepisów).

outsourcing w firmieDziałania call center będą pomocne również w dopełnieniu obowiązku informacyjnego – poprzez telefoniczną i e-mailową obsługę można udzielić klientom niezbędnych informacji o zmienionych przepisach i przysługujących im prawach. Więcej o obowiązku informacyjnym w następnej części artykułu.

W działaniu samych call center po wejściu w życie RODO jednym z największych atutów może okazać się kwestia nagrywania rozmów – nagranie takie służy potwierdzeniu prawidłowo wykonanej usługi. Wiele firm stosowało przechowywanie nagrań także w celu późniejszego badania jakości obsługi klienta, dla celów wewnętrznego poprawiania standardów i efektywności pracy konsultantów. RODO nakazuje natomiast usuwać dane, które nie są już potrzebne (bo cel ich przechowywania czy przetwarzania został już zrealizowany, umowa wygasła czy klient wycofał zgodę) – stąd w call center niezmiernie istotna będzie weryfikacja tego, jak przechowywane są nagrania.

Jak tanio, bezpiecznie i skutecznie spełnić obowiązek informacyjny?

Jednym z istotniejszych zjawisk związanych z wprowadzeniem rozporządzenia jest tzw. obowiązek informacyjny. Zazwyczaj i tak był spełniany przez większość firm, jednak wraz z nowymi zasadami egzekwowanie jego dopełnienia będzie dokładniejsze. Na czym polega obowiązek informacyjny?

Przede wszystkim klient musi otrzymać pełną informację o tym, jak i w jakich celach przetwarzane są powierzone danej firmie dane osobowe. Klient powinien zostać poinformowany także o przysługujących mu prawach do kontroli nad prawidłowym przetwarzaniem danych i dochodzenia swoich praw z tytułu wystąpienia nieprawidłowości. Dopełnienie tego obowiązku powinno mieć miejsce także w przypadku przekazania danych, czyli np. kiedy baza danych jest przekazywana do przetwarzania innemu podmiotowi – klient ma prawo o tym wiedzieć i powinien wcześniej otrzymać informację spełniającą wymogi RODO.

Jak zadbać o to, aby bezpiecznie i najskuteczniej spełnić obowiązek? Można zamieścić stosowne informacje w regulaminie świadczonych usług (np. w regulaminie sklepu internetowego, newslettera, świadczeniu usług drogą elektroniczną) – dodanie paragrafu o danych osobowych z informacjami wymaganymi w art. 13 RODO to najprostszy sposób. Brak spełnienia obowiązku informacyjnego nie wpływa na ważność zgód – przepisy nie przewidują również konieczności doinformowania klienta, jednak uważamy, że warto to zrobić. Można wykorzystać w tym celu np. politykę prywatności czy zwykłą wiadomość (telefoniczną czy mailową) w kontakcie z klientami.

Obowiązek informacyjny nie jest konieczny także wtedy, gdy jedynie przedłuża się świadczenie usługi – przyjmuje się wówczas założenie, że klient jest świadom tego, jak i w jakim celu przetwarzane są jego dane oraz jakie przysługują mu prawa. To dlatego mimo wejścia zasad RODO w życie nie spędzamy całego wolnego czasu podpisując zaktualizowane wersje regulaminów we wszystkich instytucjach, placówkach czy firmach, z którymi mamy jakikolwiek związek jako petenci, klienci czy w innej formie.

Posiadasz bazę klientów i nie wiesz w jaki sposób zebrać zgody marketingowe zgodnie z RODO?

Obowiązek informacyjny a ważność zgód marketingowych to dwie osobne kwestie. Samo poinformowanie klienta nie wpływa na ważność udzielonych zgód, szczególnie w przypadku kontynuacji świadczenia usług. Może jednak okazać się, ze zebrane do tej pory zgody nie spełniają nowych warunków.

outsourcing usług komunikacyjnychRozporządzenie mówi jasno, że „osoba, której dane dotyczą, nie musi ponownie wyrażać zgody, jeżeli pierwotny sposób jej wyrażenia odpowiada warunkom niniejszego rozporządzenia”. Przedstawimy cechy, jakie powinna posiadać zgodna z nowymi przepisami zgoda na przetwarzanie danych osobowych:

  • Zgoda musi być udzielona przez klienta dobrowolnie i w sposób świadomy
  • Powinna wskazywać cel zbierania danych
  • Zgoda powinna być jednoznaczna – tu ważna zmiana: automatycznie zaznaczone checkboxy nie są zgodne z nowymi przepisami
  • Musi być udokumentowana, tak aby można było ją wykazać
  • Powinna być możliwa do odwołania w prosty sposób

Jeśli okaże się, że zebrane zgody nie spełniają wymogów RODO (np. brakuje jednej klauzuli w treści), to o ile nie istnieje inna podstawa do przetwarzania danych, należy zwrócić się do klientów z prośbą o ponowne wyrażenie zgody. Nie wystarczy jakiegoś rodzaju „uzupełnienie” – trzeba uzyskać zgodę od nowa. W tym przypadku również warto skorzystać z usług call center – jest to szybki, łatwy i wygodny sposób na skontaktowanie się z klientami, na przejrzyste wyjaśnienie sytuacji oraz przekazanie prośby o ponowne wyrażenie zgody.

Rozmowy telefoniczne, SMSy, czaty, formularze kontaktowe, wiadomości w serwisie internetowym – każdy kontakt klienta z firmą oznacza, że staje się ona posiadaczem co najmniej częściowych danych osobowych. Nieuporządkowanie ich to ryzyko nałożenia kar finansowych na firmę. Ale to przecież wyłącznie plus dla firm – zorganizowana praca to lepsza praca. Chyba nikt nie może się z tym nie zgodzić. Choć z jednej strony RODO narzuca pewne ograniczenia, w ostatecznym rozrachunku branża call center i jej klienci mogą na RODO naprawdę skorzystać, ponieważ jakość obsługi klienta będzie wyższa, a efektywność pracy znacząco zwiększona.

Tags: , , ,

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *